Svět rovnátek: Extra smile :)
Ve světě rovnátek by neměl za žádnou cenu chybět úsměv. A tak i zakladatelé stejnojmenné firmy nastavili jasnou mantru – jít ve vztahu s klientem vždy „extra mile“, aby v jeho tváři pokaždé vykouzlili „extra smile“. Přečtěte si naši case study o tom, jak jsme tento přístup posílili a jak jsme se celkově popasovali se zlepšením interní komunikace ve Světě rovnátek. Protože i o tomhle je moderní PR.
Vždy o krok dál
Úkol zněl jasně: abychom dokázali zlepšit vnímání značky zákazníky, chceme vyšperkovat jejich zákaznickou zkušenost. Aby to bylo možné, je třeba motivovat zaměstnance, aby během péče o klienty souzněli s celofiremní vizí „extra mile“ a dokázali ji předávat dál.
Hned na začátku se nám podařilo prostřednictvím rozsáhlé analýzy zjistit, jak se aktuálně zaměstnanci cítí, jak nahlíží na spokojenost klientů, a jak jsou v práci spokojeni. Na základě poznatků získaných ze stovek vyplněných formulářů, hloubkových rozhovorů, mystery shoppingu nebo třeba focus groups jsme mohli ideu interně představit tak, aby všichni viděli její přidanou hodnotu.
Alena Černá
Marketingová manažerka Světa rovnátek
Hlavní výzvou se pro nás stalo ujištění našich lidí, že „extra mile“ přístup dává smysl a přináší hodnotu nejen pro firmu, ale i pro ně samotné.
Cílovou skupinou tedy byli zaměstnanci Světa rovnátek. Zaměřili jsme se na ty, kteří přichází do kontaktu s klienty: zdravotní sestry, recepční, lékaře.
Jaký byl náš insight? Že klienti hodnotí služby Světa rovnátek mnohem lépe, než si zaměstnanci myslí – na školní stupnici by byl rozdíl skoro celý jeden stupeň. Čili: interním lidem chybí jakási profesní sebedůvěra. Proto jsme již na startu věděli, že bude klíčové smazat rozdíl mezi externím a interním hodnocením.
Jak tedy celá naše práce vypadala a probíhala?
Robustní analytická fáze
V případě tohoto projektu se jednalo o zcela stěžejní část. Díky osvícenému klientovi – děkujeme! – jsme jí mohli věnovat opravdu dostatečnou pozornost. To nám umožnilo odhalit silné i slabé stránky a dobrat se klíčového insightu, že zaměstnanci nemají tak vysokou sebedůvěru, jakou důvěru v ně mají klienti, se kterým jsme pak dále pracovali.
„Extra mile = extra smile“
Strategii komunikace jsme zaštítili heslem: Extra mile = extra smile. Tak, aby bylo jasné, co a proč očekáváme, a aby věděli, že stejně jako jejich každodenní práce, i tento přístup má za cíl spokojený úsměv klientů, jehož projevem pak mohou být třeba skvělá hodnocení na internetu.
Zaměřili jsme se na otevřenou komunikaci s přiměřeně vysokou frekvencí, osobní zážitky, ale také reálné změny ve fungování týmů.
Interní komunikace
Tu jsme odstartovali teambuildingem na téma Extra mile = extra smile. Součástí byly nevšední zážitky jako třeba molekulární gastronomie nebo slavnostní galavečer, ale také motivační prezentace. Podívejte se sami:
O přístupu Extra mile = extra smile jsme následně začali pravidelně hovořit v interním newsletteru i v průběhu osobních i týmových schůzek. Boříme tak postupně mýty o tom, co pro klienty je nebo není důležité, a nezapomínáme ani na praktické tipy pro zaměstnance. Pracujeme s textem, obrazem i videi, abychom key message v hlavách lidí dobře ukotvili.
Také jsme zavedli nové extra smile pracovní benefity. Příjemně se nám daří tým překvapovat například zdravým občerstvením nebo sezónními dekoracemi. Pro vyšší pracovní komfort jsme také rozšířili počty personálu.
Výsledky? Extra smile!
Za půl roku se sebehodnocení zaměstnanců zlepšilo o 19,5 %. Oproti původnímu rozdílu mezi hodnocením zaměstnanců a klientů (19 procentních bodů) jsme se po kampani v interní komunikaci dostali na necelý 6 procentních bodů. Nyní už se tedy tým hodnotí téměř přesně realisticky – a to znamená pozitivně.
Největšího posunu jsme dosáhli v klíčových kategoriích: celkové hodnocení a vnímaná kvalita poskytovaných služeb.
Povedlo se nám tak v kolektivu významně podpořit jeho sebehodnocení a zdravé pracovní sebevědomí. Díky tomu můžeme pokračovat v dalším rozvoji přístupu Extra mile = extra smile. Budeme totiž stavět na zaměstnancích, kteří se vnímají realisticky pozitivně a věří své práci, firemním vizím i sobě navzájem.